これまで、物を売るのではなく、提供する価値を向上させることが重要とお伝えしました。
また、価値を向上させるのは機能アップだけではなく、価値を向上させる様々な方法があることもお伝えしました。

今回は、その「提供する価値」が何を意味するのかについて、考えてみたいと思います。

価値とは何なのか

では、そもそも「価値」とは何なのでしょうか?

私は「価値」とは、「課題解決により顧客が得られる喜び」、だと考えています。

「課題解決」というとちょっと大げさに聞こえるかもしれませんが、「ニーズを満たす」と置き換えていただいてもけっこうです。
課題≒ニーズと考えてけっこうです。

課題解決(ソリューション)こそが価値を提供すること

我々が日常的にお金を払っている行為も課題解決のためなのです。

例えば、マッサージに行くとします。

マッサージにいくのは、
「日頃のストレスを解消する」
「筋肉をほぐして疲労回復する」
「頭をすっきりして仕事に集中する」
というような、課題解決を行うためにお金を払うわけです。

お客様が困っていることや悩んでいることを解消する、望んでいることや求めていることを満たす、あるべき姿とのギャップを埋める。
このような課題解決を行うことで、お客様は喜んでくれます。
そして、お客様は価値を感じ、対価を払ってくれるのです。

BtoBでの課題解決(ソリューション)

「課題解決」は、「ソリューション」とも言い表されています。
BtoB企業では、最近よく聞く言葉ではないでしょうか。
そういう意味で課題解決(ソリューション)は、BtoCよりもBtoBの方がイメージしやすいかもしれません。

具体的な例として、Webサイト制作について考えてみましょう。

Webサイト制作を依頼するのは、
「自社の商品・サービスの情報を発信し認知度を高める」
「問合せを増やし、リード(見込み顧客)を獲得する」
「ECサイトで直接販売を行う」
というような課題を解決するためです。

したがって、受注する側の制作会社のソリューションは
「顧客企業の商品・サービスの情報を多くの人に届ける」
「顧客企業のリード(見込み顧客)獲得につなげる」
「顧客企業の売り上げを拡大する」
となります。

Webサイトを作ることに対してお金をもらっているのではないのです。
顧客企業の広告宣伝、新規顧客獲得、売り上げ拡大に貢献することで顧客企業に喜んでいただき、その対価としてお金をもらっているのです。

より大きな課題を解決できれば、提供する価値が上がり、得られる対価も大きくなるわけです。

そこで、顕在的課題と潜在的課題を意識する必要が出てきます。

顕在的課題と潜在的課題

顕在的課題:顧客がすでに認識している課題
潜在的課題:顧客がまだ認識できていない課題

どちらを解決できればより価値があるかというと、潜在的課題です。

具体例として、先ほどと同じWebサイト制作について考えてみましょう。

顧客企業から「問合せを増やしたいからWebサイトをリニューアルしたい」と依頼があったとします。

その時の顕在的課題は、
「Webサイトをリニューアルし、PV数(閲覧数)を増やし、問い合わせを増やすこと」
だと考えられます。

そして、その顧客企業の要望に合わせ、様々なノウハウを活かして、Webサイトをリニューアルして問合せを倍に増やせたとします。
それは顧客企業の課題解決になったので、喜ばしいことです。
顧客企業からも評価されるでしょう。

潜在的課題まで考えよう

しかし、その後、実は問い合わせ数は倍に増えたけれども、案件数は20%しか増えていなかったとしたらどうでしょうか?

それは本当の意味での課題解決にはなっていないわけです。

理由として、倍増した問合せの質が悪かったとしたら、Webサイトの訴求ポイントに課題があるのかもしれません。
新規の問い合わせに営業部門が対応しきれていなかったとしたら、それは営業プロセスに課題があるのかもしれません。

このような結果は、本質的には顧客企業にとって意味がないものとなる可能性があります。
そうならないためには、顧客の潜在的課題を導き出し、それに対しての解決策(ソリューション)を提案すべきなのです。

顧客企業からWebサイトをリニューアルしたいという要望を聞いた際に、
「問い合せを増やすことだけが課題なのか?」
「案件化すること、そして新規顧客を獲得することが本来の課題ではないのか?」
と潜在的課題を考え、顧客に確認してみましょう。

そのような潜在的課題を把握できれば、
「問合せを増やすことだけを考え、煽るようなメッセージではなく、ターゲットユーザに響く内容にしましょう」
「御社の営業プロセスを効率化するために、このシステムも導入したほうがいいです」
といった、潜在的課題に対するソリューションも提案できるかもしれません。

すると顧客は「まさにその通りだ」と、顧客は喜んでくれ、あなたに対する信頼感が増します。
そして、当初より多くの対価を払ってくれる可能性もあるのです。

このように課題解決は顕在的課題だけではなく、潜在的課題を見つけ出すことを意識しましょう。
お客様により喜んでいただくことで、いただく対価も増えるのです。

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